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VTEX: COSA NON PUO’ MANCARE OGGI SU UN SITO E-COMMERCE DI SUCCESSO?

VTEX ha stilato la lista dei must have che uno store virtuale deve possedere per poter soddisfare le aspettative degli utenti che lo visiteranno e, soprattutto, di quelli che finalizzeranno l’acquisto.

 

Ecco dieci suggerimenti di Fabrizio Cascianelli (foto cover), Corporate Sales Director Italia di VTEX, utili per i responsabili vendite e per chi si occupa di e-commerce nel settore della moda. L’articolo inedito propone una checklist, molto utile e attuale, realizzata da uno dei fornitori leader mondiali di soluzioni e-commerce SaaS in cloud.

1. Fai in modo che sia più semplice vendere, migliora la User Experience

Definire il cosiddetto albero delle categorie e tutte le caratteristiche dei singoli prodotti sono step cruciali, che vanno pianificati con estrema cura. Splittare il catalogo in base alle principali caratteristiche dei prodotti, come tipologia, genere, età, taglia, colore, fascia di prezzo, etc., permette una clusterizzazione per affinità e facilita una navigazione più mirata al target.

La creazione di categorie aggiuntive come Novità, Migliori offerte, Più votati, Più venduti, Collezioni, Temi, Stagioni, Occasioni, Modelli, Materiali, Tecnologia – e tante altre – fornisce, inoltre, modalità alternative di segmentazione, per un’ulteriore targetizzazione. Menù ben pianificati e segmentati, collegati ad un motore di ricerca interno che permetta di perfezionare i termini di ricerca attraverso filtri avanzati, migliora per l’utente le possibilità di trovare il prodotto che sta cercando, riducendo i tempi e le fasi di navigazione, il che solitamente si traduce direttamente in un aumento del tasso di conversione.

Anche un’attenta suddivisione dei pulsanti all’interno della Home Page contribuisce a migliorare il progetto. Oltre all’evidente beneficio di un miglioramento in termini di usabilità del sito e, in seconda battuta, di incremento del tasso di conversione, è chiaro che suddividere con attenzione la home page fornisce al visitatore del sito web la possibilità di avere una visione più ampia sul catalogo prodotti, e ciò vale specialmente per gli e-commerce che propongono cataloghi complessi.

Un esempio concreto di buon uso delle tecniche di segmentazione prodotti e suddivisione della Home Page ci viene offerto dallo store online di C&A, famoso marchio di Retail Fashion belga.

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2. Crea una pagina prodotto impeccabile, attenzione ai contenuti

Mostrare una pagina prodotto ben fatta, creata secondo i requisiti SEO è fondamentale. Una pagina così strutturata deve permettere un veloce caricamento ed una navigazione semplice e fluida, deve essere arricchita di fotografie in alta risoluzione ed alta qualità del dettaglio, informazioni accurate su prezzi, disponibilità, sconti e dettagli sulla logistica, pulsanti call-to-action fluttuanti e sempre visibili, descrizioni e informazioni tecniche ben scritte e ben formattate, che mettano in evidenza le principali caratteristiche del prodotto.

In particolare, se parliamo del settore della moda, le immagini spesso parlano di più di mille parole. Una gallery di video e fotografie di un articolo ripreso da diverse angolature, che ne mettano in risalto i dettagli fino all’ordito della struttura, creata con una combinazione di stili diversi per contenere foto still-life insieme ad immagini ambientate dei modelli create con un approccio creativo, può colmare in modo significativo la carenza del prodotto tangibile e, persino, sostituire il valore aggiunto dell’assistenza face-to-face che solo un commesso di negozio può fornire.

Come buon esempio di pagina prodotto ben costruita citiamo quella dello shop online brasiliano del brand The North Face. Il sito contiene immagini di definizione molto buona, fattore apprezzabile specialmente quando si zoomma su di esse. Mostra inoltre informazioni chiare sulle peculiarità e i benefici dei singoli prodotti, insieme a descrizioni tecniche dettagliate che ne mettono in evidenza le caratteristiche principali. Quando si lavora con foto di alta qualità come in questo caso, è essenziale utilizzare sul sito un CDN (Content Delivery Network), per evitare che il visitatore debba “sopportare” lunghi tempi di caricamento delle pagine prodotto.

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3. Esplora il Cross e l’Up-Selling

Parlando di e-commerce, ci sono principalmente due strade da percorrere per aumentare vendite e fatturato. Quella tortuosa, che richiederà più tempo, maggiore attenzione, sforzi e probabilmente un maggiore investimento, consiste nell’aumentare il tasso di conversione passando per le infinite variabili che possono, per così dire, presentarsi lungo il processo. L’altra opzione, strada decisamente più corta e meno tortuosa da percorrere, è quella di aumentare il cosiddetto “prezzo medio del biglietto”, e ciò solitamente si ottiene attraverso tecniche di vendita come il cross-selling e l’up-selling.

Vendere un catalogo completo o un accessorio, suggerendo un prodotto ad alto valore aggiunto, o utilizzare formule contrattuali quali il “buy more for less”, sconti progressivi e così via, sono modalità già ampiamente utilizzate per aumentare il prezzo medio su uno store online. Su Amazon, ad esempio, circa il 35% dei guadagni derivano dalle ‘recommendation feature’ come “acquistato insieme” e “I clienti che l’hanno comprato hanno acquistato anche”…

4. Utilizza le Wish List

Pulsanti aggiuntivi come “lista dei desideri’’ e “avvisami quando è disponibile” sono dei must-have in qualunque e-commerce di moda. Immaginiamo, per esempio, di trovare online un prodotto che stavamo cercato da tanto tempo – che sfortunatamente non è più disponibile nella taglia che ci interessa e non è chiaro quando e se verrà previsto un riassortimento – e supponiamo che questo prodotto sia venduto esclusivamente da quello specifico rivenditore.

Bene, in questo caso, avere la possibilità di salvare il prodotto per poterlo acquistare in futuro, o anche solo per tenerlo come riferimento, rappresenta una comodità per il consumatore ed un modo semplice per farlo tornare sulla pagina, questa volta con una maggiore probabilità di acquisto. Il massimo poi è abbinare a queste funzionalità uno strumento che crei in automatico messaggi, e-mail o SMS per informare il cliente della disponibilità o di un nuovo sconto sul prodotto a cui era interessato.

Anche le liste eventi possono essere una buona scelta. Quelle di compleanno, ad esempio, possono diventare virali sui social e generare nuovi contatti.

5. Promuovi la condivisione sui Social Media

Essere attivi sui social media è necessario, sia per la diffusione e per la vendita diretta di prodotti e servizi, che per fare branding. Inoltre, i social media possono essere utili come canale per il servizio clienti e per la comunicazione diretta con i consumatori. È importante che questi canali social contengano fotografie, testimonianze e recensioni dei clienti che hanno acquistato uno specifico prodotto.

L’interazione generata da un canale social media ben curato può portare ad innumerevoli benefici nel medio-lungo termine, ad esempio rafforzare la credibilità dello store o addirittura portare ad un incremento diretto delle vendite, e ad arricchire la brand awareness. Nike ha creato, ad esempio, una pagina sul suo e-commerce chiamata “Come lo indossano altri utenti”, in cui incoraggia i consumatori a pubblicare foto su Instagram citando il brand, cosicché i rispettivi outfit possano essere inseriti sul sito web. Questa sorta di “moneta di scambio” che, come nell’esempio di Nike, può essere semplicemente la pubblicazione della propria foto su una pagina del prodotto, così come qualsiasi altro tipo di ricompensa (punti nel programma fedeltà, buoni sconto, regali, altro), rappresentano metodi abbastanza popolari per incoraggiare clienti e follower ad interagire con il marchio.

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6. Massimizza le possibilità di acquisto, aggiungi al carrello

Nell’ambito degli acquisti “da remoto”, in cui il consumatore non ha cioè la possibilità di provare il prodotto, valutarne le finiture, i dettagli e i materiali, è fondamentale fornire tutti gli strumenti che lo supportino nell’acquisto. Aumentare l’assertività, in particolare nella scelta della taglia, permette ad esempio di ridurre il numero di richieste di cambi e resi.

Opzioni come “trova la tua misura” o “salva le tue misure” sono altamente raccomandati per suggerire la taglia più adatta al diverso biotipo di ogni consumatore, in particolare per tutti coloro che non hanno mai comprato prima un prodotto del marchio e non possono prevederne il tipo di vestibilità. Un’idea creativa ed interessante, da applicare nel segmento della moda, è poi quella di utilizzare le celebrità come riferimenti attraverso la creazione di un processo di classificazione delle dimensioni e dei biotipi.

7. Offri un processo di pagamento fluido, Smart Checkout

È fondamentale che procedere al pagamento risulti il più semplice possibile. Una volta che il cliente ha avviato il processo d’acquisto, tutto ciò che desidera (esattamente come il retailer) è poter completare l’ordine senza complicazioni.

Ad esempio, è buona norma non riempire la schermata “carrello” con informazioni superflue o collegamenti istituzionali e/o suggerimenti di prodotti dell’ultimo minuto, in quanto ciò aumenta il rischio di abbandono e di “ripensamenti” dell’ultimo minuto. Bisogna optare per soluzioni agili, che non richiedano password e che, al limite, richiedano un processo di autenticazione semplice e veloce. È importante, inoltre, avvalersi di un sistema in grado di memorizzare le informazioni di consegna e pagamento, per garantire un processo di ri-acquisto ancora più rapido. Dulcis in fundo, offrire una customer experience eccellente, specialmente da mobile, è fondamentale.

Purtroppo, nonostante tutte queste accortezze, scongiurare del tutto il pericolo degli “ordini incompleti” non è possibile. È bene quindi assicurarsi di integrare nel sito strumenti che automatizzino il processo di recupero dei carrelli abbandonati e degli ordini incompleti.

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8. Pensa globale, ma agisci localmente

La logistica relativa alla gestione dell’ordine e alle opzioni di promozione è basata, ormai su tutti i siti, sulla geolocalizzazione. Un esempio utile di best practice è fornire un metodo di consegna veloce, che utilizzi motociclette, biciclette, Segway e così via, verso la zona di maggiore copertura di un negozio o centro di distribuzione, questo utilizzando ‘poligoni’ generati tramite l’API di Google Maps.

Questi poligoni consentono una moltitudine di impostazioni rapide per soddisfare le esigenze della logistica, compresa la consegna in un altro negozio, punti di raccolta e armadietti. Inoltre, possono servire a trovare un negozio vicino a un codice postale specifico o alla propria posizione. I poligoni possono anche essere utilizzati per generare promozioni di spedizione gratuite, coupon cashback e molti altri vantaggi.

9. Cancellazione e restituzione senza problemi, Servizio Clienti

È obbligatorio avere una politica di cancellazione, cambio e restituzione chiara e semplice. Fornire la possibilità di self-service attraverso l’area clienti per la correzione o la modifica dell’indirizzo di consegna, la modifica dei dati di registrazione, la richiesta di annullamento di un ordine, o di cambio/restituzione, è conveniente non solo per gli compra, ma anche chi vende. Inoltre, i clienti soddisfatti tendono a tornare, aumentando le probabilità di generare una crescita del tasso di ri-acquisto organico.

10. Promuovi una relazione a lungo termine

Partendo dal primo punto su come facilitare il processo di acquisto siamo ora giunti al decimo, che chiude il ciclo parlando del processo per riportare i clienti al negozio coinvolgendoli a livello emotivo, cosicché continuino ad acquistare i vostri prodotti a lungo.

Ovviamente, i fattori che influenzano la soddisfazione generale del consumatore durante il suo percorso sono tanti: si parte dal processo di acquisto stesso, passando attraverso la logistica – consegne puntuali e spedizioni convenienti per intenderci – ed infine si chiude con un processo di reso/cambio o cancellazione semplice.

In aggiunta a ciò bisogna avere un canale di comunicazione sempre attivo con il cliente per mantenere viva la fiamma della relazione nel lungo periodo e per spingerlo a tornare nel negozio e consumare i prodotti e / o servizi. Non è sufficiente utilizzare i canali tradizionali: il contatto con il cliente deve essere stretto e lei/lui devono sentirsi importanti per il Retailer. Conoscere quindi le preferenze dei propri clienti diventa un punto chiave in questo processo. Per fare ciò è importante segmentare il target in base al profilo di acquisto di ciascun consumatore e usare la creatività per tenerlo sempre impegnato.

Accesso VIP a campagne e promozioni esclusive, punti extra nei programmi fedeltà, premi in date e occasioni specifiche, inviti ad eventi promossi dall’azienda, invio di coupon cashback, omaggi gratuiti o campioni di prodotti, sono solo alcune delle numerose possibilità per mantenere viva la fiamma della relazione con il cliente.

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A cura della Redazione


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