COOP ITALIA, MODELLI DI TECNOLOGIA RETAIL E DI INTERAZIONE CON I CLIENTI

COOP ITALIA, MODELLI DI TECNOLOGIA RETAIL E DI INTERAZIONE CON I CLIENTI

Il top player della GDO italiana non arresta la sua voglia di innovare – principalmente in chiave digitale – con l’obiettivo di rendere l’esperienza d’acquisto del cliente ancora più fluida. Il manager Luca Setti traccia un bel quadro di cosa sta facendo Coop Italia e di cosa farà.

 

Luca Setti (nella foto), Responsabile Settore Multimedia ed E-Commerce di Coop Italia, fa il punto, in esclusiva per RETAIL PROJECT, sui modelli di commercio elettronico del Big Retailer, ma anche su concept iper tecnologici e di richiamo implementati, sulla visione omnichannel e sulla necessità di una comunicazione attraverso molteplici touchpoint. Setti è stato tra i relatori del recente Osservatorio Digital Innovation del Politecnico di Milano.

 

Per Coop Italia, che peso riveste l’E-Commerce e che prospettive di sviluppo ha?

L’E- Commerce, inteso come vendita online di prodotti, in Italia ha ancora un’incidenza limitata (circa 5%) e presenta notevoli differenze tra le diverse merceologie, con valori molto limitati in particolare per l’alimentare (incidenza inferiore a 1%). Sulla base dei livelli di penetrazione presenti nei mercati più maturi (USA e UK in primis) e dei livelli di crescita ancora rilevanti, ci aspettiamo uno sviluppo significativo nei prossimi anni. Nell’Alimentare le diverse Cooperative del Sistema Coop hanno sviluppato diversi modelli di Ecommerce (home delivery, click&collect al punto vendita, locker), per trovare la soluzione più adeguata al contesto urbano in cui opera e ai bisogni dello specifico target di clientela.

 

E nel Non Alimentare?

Nel Non-Alimentare, in questi anni è stata sviluppata una piattaforma “nazionale” Coop Online, oggi è presente in 16 regioni e attiva in quasi 600 punti vendita Coop per il ritiro/ordine. Infatti, nel corso degli ultimi 12 mesi abbiamo messo la piattaforma di Coop Online al centro di una strategia di offerta Non-Food “Omnichannel”, che integra l’offline e l’online in termini di proposta commerciale, comunicazione e di operations, capace quindi di sfruttare la capillarità della rete di punti vendita Coop. La nuova strategia è volta a rendere disponibile l’assortimento Non-Food Coop in tutti i punti vendita, anche quelli più piccoli, che il Cliente frequenta per la spesa Food quotidiana e in cui, per limiti di spazio, alcune merceologie Non-Food possono essere presenti solo per attività promozionali / spot. Questo nuovo approccio ci ha consentito di raggiungere dei livelli di penetrazione dell’E-Commerce interessanti (dal 5% al 10%) su alcune categorie merceologiche per noi tipicamente stagionali (es. biciclette, pneumatici, attrezzi motore/elettrici e arredo giardino), di sviluppare vendite su prodotti con prezzo medio molto più alto del Fisico, raggiungendo incidenze di vendite Non-Food interessanti, in particolare sui formati di punti vendita più piccoli. Nel prossimo futuro la sfida più importante sarà quella di proseguire ulteriormente con l’integrazione, e per farlo lavoreremo sempre di più per integrare i processi gestionali, perché il successo del modello “omnichannel” sarà possibile solo attraverso un impegno quotidiano nel trasformare organizzazione e processi, nati in un mondo in cui il digitale non esisteva.

 

Ritiene che con Supermercato del Futuro di Milano avete aperto una nuova era per la GDO italiana e il largo consumo?

Le ricerche di mercato degli ultimi anni testimoniano la crescente attenzione degli italiani al cibo, al cibo che diventa esperienza e persino alla terapia. Seguendo queste linee guida già in EXPO Milano 2015 abbiamo sviluppato un nuovo concetto di Supermercato del Futuro con Carlo Ratti (direttore del MIT Seansable City Lab), Accenture / Avanade e Microsoft, che poi Coop Lombardia ha realizzato nel Centro Commerciale Bicocca Village di Milano a fine 2016.
Il concetto di Supermercato del Futuro che abbiamo sviluppato per l’EXPO di Milano 2015 si ricollega al passato, alla storia del mercato e delle prime botteghe cooperative, basandosi su due pilastri principali.
Il primo pilastro è che nel supermercato del futuro la tecnologia cambierà lo spazio fisico del supermercato, creando uno spazio più piacevole dove “stare” e riducendo gli ostacoli e le barriere che hanno caratterizzato i layout dei supermercati sin dal loro inizio. Oggigiorno i supermercati sono progettati per garantire la massima efficienza sia per i rivenditori (che vogliono mostrare il maggior numero di SKU nello spazio più piccolo) sia per i clienti (che vogliono trovare tutto ciò di cui hanno bisogno nel più breve tempo possibile), e quindi, gli scaffali sono alti e le corsie sono strette riducendo la possibilità di socializzare e chiudere la vista. La tecnologia aiuterà a rimuovere queste barriere, localizzando il magazzino sotto l’area di vendita permetterà lo stoccaggio di prodotti molto vicino a dove devono essere reintegrati. Il numero di SKU esposte e l’altezza degli scaffali potrebbe essere abbassati in modo che potessero trasformarsi in tavoli che rimodellano lo spazio tradizionale in modo simile a quello che i mercati erano nelle piazze del Medioevo o all’interno delle gallerie del XIX secolo.

 

E il secondo pilastro qual è?

Si basa sull’idea che ogni prodotto abbia una storia precisa da raccontare e che la tecnologia supporterà il consumatore in una scelta di consumo sempre più consapevole. Nel supermercato di oggi, questa informazione raggiunge il consumatore in modo frammentato. Ma nel prossimo futuro, saremo in grado di scoprire tutto ciò che c’è da sapere sulle mele che stiamo guardando: quindi usiamo la tecnologia per fornire maggiori informazioni sul prodotto che non è possibile trovare nelle etichette obbligatorie sui pacchetti, come le origini delle materie prime , allergeni, ricette, CO2 prodotta, …. Mentre le persone navigano su prodotti diversi, le informazioni potrebbero essere visibili su schermi sospesi integrati con informazioni digitali utilizzando una realtà aumentata senza cuciture, senza occhiali, smartphone o qualsiasi altra interfaccia. In un certo senso, è come un ritorno al vecchio mercato, dove produttori e consumatori di cibo potrebbero facilmente interagirsi scambiandosi storie e idee. Sia in EXPO che nel Bicocca Village non abbiamo realizzato un un nuovo formato, ma abbiamo creato un luogo dove sperimentare con i nostri Partner tecnologici e commerciali nuove modalità di ingaggio della clientela, che poi vengono rese disponibili anche in tanti altri touchpoint della nostra Rete (Totem interattivi, siti E-Commerce, nuovi punti vendita come il Superstore Botticelli recentemente aperto da NovaCoop a Torino, …)

 

Cosa significa essere un operatore della GDO al tempo della digitalizzazione? Quali servizi, elementi e attività non possono venire meno?

Siamo leader della GDO con una presenza diffusa in tutta l’Italia, basata su 2 asset fondamentali, che lo saranno anche in futuro: gli oltre 8 milioni di Soci Consumatori e una rete capillare di più di 1.300 punti vendita, con una prevalenza di negozi di piccole/medie dimensioni, solitamente situati all’interno delle città. L’evoluzione del comportamento dei consumatori richiede ai leader del Retail, come Coop, di ripensare il loro modello di interazione con i clienti, sia all’interno che all’esterno dei negozi. Considerando l’evoluzione del panorama digitale, l’approccio “omnichannel”, per noi non è solo E-Commerce, ma è soprattutto la costruzione di un rapporto di fiducia continuo con i nostri clienti (sempre e ovunque), basato sulla trasparenza e l’accessibilità dei prodotti e delle informazioni. Oggi, e ancora di più in futuro, saremo impegnati a fornire ai consumatori e ai nostri Soci informazioni puntuali, precise e corrette sui prodotti che vendiamo a partire dai nostri prodotti a marchio Coop. Dovremo essere anche pronti a comunicare con i consumatori e i Soci del futuro attraverso i molteplici touchpoint e a soddisfare le esigenze di servizio che si aspettano sempre di più.

 

A cura della Redazione

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